Овербукинг (англ. Overbooking), а также сверхбронирование, перебронирование, перепродажа — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг), чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.
Что же делать?
В ситуации с неудавшимся овербукингом отельеры или туроператоры обычно стараются предложить клиенту другой номер в том же отеле, а при его отсутствии — найти альтернативный вариант в гостиницах по соседству. Брать с туриста доплату в этом случае незаконно — она возможна, только если турист просит дать ему более дорогой номер и сам инициирует этот выбор. Тогда отель должен получить заявление от туриста о новом подборе, подготовить дополнительное соглашение к договору. Если альтернативный вариант не соответствует по качеству и прочим параметрам первоначальному, путешественник имеет право отказаться от исполнения договора и требовать возврата полной стоимости тура или отеля, и сослаться на фактически понесённые расходы бизнесмены уже не смогут. Либо клиент может согласиться на ухудшение уровня отеля или номера, но потребовать уменьшения стоимости тура. Для этого надо написать туроператору или владельцу гостиницы письменную претензию.
Если отельеры заранее не предупредили о невозможности заселить клиента в номер и тот узнал об этом в момент приезда, то нужно на месте написать письменную претензию и сообщить о намерении жаловаться в Роспотребнадзор и суд. Один экземпляр претензии следует отдать туроператору или представителю отеля, а на его копии попросить расписаться, поставить дату, ФИО, должность. Если нарушители бездействуют, тогда потребитель вправе, в том числе через суд, получить полную компенсацию потраченных денег, в частности на авиабилет, трансфер, а также компенсацию морального вреда, услуг юриста и номера в другой гостинице. При этом все чеки, квитанции и другие документы необходимо сохранить, иначе суд можно проиграть.
Что касается авиаперелётов, то в соответствии с Воздушным кодексом за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик платит пассажиру 25 процентов минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что она произошла в результате «непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика». Кроме того, оплате подлежат другие траты людей — например, если пришлось жить в гостинице в ожидании следующего самолёта.
Помимо этого, согласно приказу Минтранса, в случае задержки или отмены рейса перевозчик должен бесплатно обеспечить пассажиров горячим питанием (если следующего рейса нужно ждать более четырёх часов), прохладительными напитками (при ожидании более двух часов), организовать хранение багажа, трансфер до гостиницы, комнату матери и ребёнка.
Тем, кто стал жертвой овербукинга, нужно собрать доказательства — билеты, чеки, взять справку у представителей аэропорта, что их не посадили на рейс. Также надо написать претензию в двух экземплярах в адрес руководства авиакомпании. Если она в добровольном порядке не удовлетворила требования, то следующий шаг — жалоба в Роспотребнадзор, иск в суд.
